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◆ナオミの充填物語 ビフォー・アフター◆ VOL．0072 2012年12月号
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 充填機のナオミ ━━┛
今月のテーマは・・・・。
「 おもてなしの心 」
先日、予約の取れないレストランのことが
テレビで取り上げられていました。
その類のレストランはときどきありますが、
大抵は味が良いと言うのが理由だと思います。
でも、そのレストランは味はもちろん、
「おもてなし」が凄いのが理由です。
例えば、レストランのバックヤードにミシンが置いてあり、
スタッフが、その日来るお客さんの名前をひとりづつ、
わざわざナプキンに縫って、テーブルにセッティングしているのです。
また、寒い日は、帰ろうとするお客さんのコートのポケットに
「thank you」と書いたカイロをさりげなく入れていました。
また、予約の電話でその人の好きなこと、家族のこと、
趣味などいろんなことをヒヤリングして、料理の中に
盛り込んで行きます。
犬の好きな人には、コーヒーにその人が飼っている犬の絵を
描いて運んできます。
サービスを受けた人は、やられた～って感じの嬉しそうな顔を
して、大満足で帰って行きます。
ちょっとした心くばり、でも手間のかかること。
これが、大繁盛に繋がっているんですね。
どれだけ、お客さんを驚かそうかとスタッフも楽しんで
いるのが、見ていてイイなあと思いました。
ナオミでも、今年は「おもてなしの心」で接客する
ことをスローガンに掲げていました。
昨日、こんなことがありました。
若い営業マンが、注文を頂いたのですが、まさにそれは
おもてなしの心が功を奏した出来事でした。
あとから分かったことですが、お客様は、ナオミと
もう一社に同じ日にサンプルと容器を送ってテストを
依頼されたそうです。
うちの営業マンは、届いた日にすぐにテストを行い
うまく充填できた様子をＤＶＤに焼き、テストシートと一緒に
それを次の日に到着するようにお客様に送りました。
お客様は、当社の方が金額面では２割ほど
高いのにも関わらず、すぐに御発注くださいました。
その理由が、非常にスピーディな対応に驚いたからとのことでした。
担当の営業マンは、
「普段どおりの対応をしていただけなんですけどね～」と
笑っていました。
少しでも早くお知らせしたいという担当営業マンの熱意が、
お客様に感動していただけたんだと思います。
おもてなしは、何も特別なことではありません。
ちょっとしたことができるかどうかなんだと思います。
今、日本で伸びている企業は、他の会社がやっていないこと、
特に、他の会社が面倒だなあと思ってやらないことを
している企業が伸びていると聞きます。
痒いところに手が届くサービス、日本人が一番得意とする
「おもてなしの心」を駆使した企業が伸びているのでは
ないでしょうか。
今年は、いろんなところで当社の対応に高い評価をいただきました。
中には、「ナオミさんのファンです」と言っていただくことも
ありました。
親身になって誠実にお客様のベストを考える営業マンの姿に
嬉しいお言葉をいただけたことで、多くの方が求めているのは
間違いなく「おもてなしの心」であると思いました。
来年も、再来年もずっと変わらず「おもてなしの心」で
ナオミはサービスを提供し、お客様に感動を与える企業で
ありたいと思います。
●幕末に創刊の英字新聞 「 Ｔｈｅ Ｊａｐan Ｔｉｍｅｓ 」
２０１２年 アジアにおける次世代の社長１00人に私が選ばれました。
ご興味のある方は、どうぞご覧ください。
選ばれた１00人の社長→http://www.japantimes.co.jp/info/100-next-era-ceos/2012/index.html
駒井→ http://www.japantimes.co.jp/info/100-next-era-ceos/2012/contents/097.html
訳 文
子供の頃お絵描きが好きで、将来は、絵に関する仕事がしたいと思っていました。芸術大学の入試を受けましたが、合格とはなりませんでした。家庭の事情などのいくつかの理由が重なり、絵とは関係のない仕事に就きました。
私の父、我が社の先代は、利益最重視の典型的なワンマン社長でした。彼の経営スタイルをそばで見ていて、従業員を正しく（適切に）待遇せずに、素晴らしい会社にはなれないと思ったのです。ある日、そのことについて言い争いになり、売り言葉に買い言葉で、父は『お前がせえ！！』と言い放ったのです。それが社長になるきっかけとなりました。それがモチベーションとなり、会社をよくし、従業員が会社を誇れるようにすると決意しました。
製造業（マニュファクチャー）界に女性社長はほとんどいません。お客様から、しばしば優しく話しやすいと評価していただくがあり、スムーズにコミュニケーションを図ることが出来ていると思います。また、男性セールスマンに見られるようなビジネスライクな雰囲気がないからだとも言われました。営業職を始めてから、お客様に心を開いてもらうことが容易に出来ているのではないかと思っています。
父親の経営スタイルから、私は従業員とコミュニケーションをとることに重点を置くことに決めました。具体的には、最低でも月に１度は従業員と面談しています。時間が過ぎるのは速いですし、会社がまるで生き物であるかのように、状況は常に変化し続けます。従業員から直接話を聞かかない限り、知り得なかったであろう事が沢山あります。些細なことに耳を傾けないと、時には過ちを犯すこともあり得るでしょう。ナオミ（わが社）は、チームワークを何よりも尊重しています。１つ１つの細かいことに意味があり、十分にコミュニケーションをとるよう気を付けることによって、コミュニケーション不足から起こる問題を回避することが出来ます。
一人一人の従業員が素晴らしいパフォーマーへと成長していく姿を見ることは、社長であることを誇りに思わせてくれます。血が騒ぐほど興奮します。従業員教育においては、それぞれの成長スピードの違いを尊重することに心を注いでいます。２人の子供の不登校の経験が生きているんだと思います。居心地のいい環境はひとによってそれぞれの見解があることを学びました。従業員に即答を求めないようにしています。早まると、何か大切なものを見落とすかもしれません。
将来的には、充填機の伝統的な（昔ながらの）メーカーであるとともにコンサルタントの仕事も提供していきたいと思っています。業界の全ての人がナオミのことを知ってくださること以上にいいことはありませんが、我が社は少数精鋭でなくてはならないと思っています。従業員各々のレベルが高く、学級１クラスほどの規模であるべきだと思っています。５年以内には、海外のお客様と取引が出来るようになりたいです。信頼できる範囲で経済がすでに発展した日本のような国を、ビジネスパートナーの的にしたいと思っています。そのような発展した国において効果的に使用してもらえる商品を十分に提供できるからです。
また、日本の秀でた点としてホスピタリティをあげることが出来ると思います。サービスの質はどの国よりも優れています。私たちは、他の国が真似することの出来ないような卓越したサービスを提供することが出来ます。そのことに気づいている会社は多くありませんが、そのような強みを使って働くことは、日本の大いなる成長を保証するでしょう。機械業界においては、良質な技術をただ必要としているのは当然です。しかしながら、その業界で成功するためにはホスピタリティが重要な要素になると思います。もしも、同じ機械がお客様の目の前にあったとすれば、真心こめて組み立てられ販売されたものを選ぶと思うのです。そういうわけで、お客様が購入される際や、アフターサービスにおいて、ナオミはお客様の問題に慎重に助言しています。時には、お客様にこのように申し上げることもあります。『機械をご購入いただく必要はありませんよ』
個人的には、自分自身の子供が不登校した時の貴重な経験を生かして、若者やそのご両親が仕事を通してどのように生きていくのかを学べるような場所を創りたいと思っています。さらに、そこで学んだ皆には次世代に生き方を伝えていって欲しいと思います。これが、よりよい日本となるよう貢献するために、私の残りの人生をかけて成し遂げたいことです。